你算好了出行時(shí)間，提前大半個(gè)月買了便宜機(jī)票。臨到出行突發(fā)意外，需要更改出行計(jì)劃，萬般無奈只好退票/改簽。打開手機(jī)一看，嗬，退改簽費(fèi)用比票價(jià)還高！你以為這是個(gè)段子，但其實(shí)是真實(shí)事件。

　　日前一位旅客向媒體爆料：提前一個(gè)多月訂購(gòu)了一張900元的機(jī)票，退票時(shí)卻被告知需收取退票手續(xù)費(fèi)1000元。此事引起江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)高度關(guān)注，迅速就飛機(jī)票退改簽情況開展消費(fèi)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果令人大驚失色。

　　江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)回收的的1250份線上問卷顯示，僅有20.4%的人從未退改簽過機(jī)票，剩余79.6%的消費(fèi)者在退改簽機(jī)票中都遇到了困難。即使提前很早退票，仍然被要求收取高額更改費(fèi)的人數(shù)達(dá)到了305人，占比高達(dá)30.7%。調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)了一例奇葩樣本，退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格的3倍還多！

　　江蘇消保委列出的約談名單上，航空公司共有8家，另有7家旅游平臺(tái)。說起來，這并不是國(guó)人第一次對(duì)“飛機(jī)出行”投以如此高的關(guān)注，去年十一假后女星韓雪炮轟“攜程惡意搭售保險(xiǎn)”、引發(fā)全民聲討的情景還歷歷在目。

　　航空公司和旅游平臺(tái)聯(lián)手推高票價(jià)

　　事實(shí)上，如此夸張的退改簽機(jī)票價(jià)格正是航空公司和旅游平臺(tái)網(wǎng)站聯(lián)手炮制。不同于火車票退改簽收費(fèi)有明確的條文規(guī)定，目前國(guó)內(nèi)并無統(tǒng)一的退改簽費(fèi)用規(guī)定，或者說曾經(jīng)有但現(xiàn)已被刪除。

退改簽時(shí)遇到的問題數(shù)據(jù)：江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)制圖：筆者

　　資料顯示1996年施行《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定旅客在航班離站24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)意外要求退票，收取票價(jià)的10%作為退票費(fèi)；航班離站前兩小時(shí)內(nèi)要求退票，收取票價(jià)的20%作為退票費(fèi)。但在2004年重修運(yùn)輸準(zhǔn)則時(shí)，此條規(guī)定被刪除。換言之，目前各大航空公司奉行的退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是各航空公司自行制定的。

　　以東方航空為例，目前出行前24小時(shí)申請(qǐng)退票的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是票價(jià)的50%，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于2004年之前的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。但旅客若是通過旅游平臺(tái)購(gòu)票，恐怕連余下的50%票款也收不到了！

　　4月初央視財(cái)經(jīng)的記者做了一個(gè)小實(shí)驗(yàn)，分別從途牛、馬蜂窩和同程購(gòu)買了一張東方航空從北京飛往青島的機(jī)票，價(jià)格分別為530元、533元和559元。航班出發(fā)前24小時(shí)進(jìn)行退票，三家旅行平臺(tái)分別只退了50元（基建燃油費(fèi)）、30元（延誤險(xiǎn)）和89元（基建費(fèi)+貴賓廳）！和票價(jià)相比，退款少的可憐。

　　當(dāng)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)遇上信息不對(duì)稱

　　從上述實(shí)驗(yàn)可以看出，航空公司和旅游平臺(tái)分別從旅客的退票行為中收益了票價(jià)的50%。金額雖然差不多，但兩者敢于“收取”如此高額費(fèi)用的依仗卻截然不同。

提前24小時(shí)申請(qǐng)退票，三家旅游平臺(tái)的退票情況圖源：央視財(cái)經(jīng)

　　對(duì)航空公司來說，敢向旅客收50%的退票費(fèi)是因?yàn)樵谑袌?chǎng)供求中，航空公司處于絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)地位。一來關(guān)于退改簽費(fèi)用并無任何明確規(guī)定，無論收取多高的費(fèi)用都不屬于違法行為；二來國(guó)內(nèi)幾大航空公司各自經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域較為明確，在自己經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域內(nèi)市場(chǎng)占有率很高，因此航空市場(chǎng)基本都是賣方市場(chǎng)，旅客可選擇的余地很小。由于以上兩點(diǎn)，旅客即使明知航空公司會(huì)收取高額退改簽費(fèi)，也只能暗自咬牙。

　　而對(duì)于旅游平臺(tái)來說，鉆的卻是市場(chǎng)信息不對(duì)稱的空子。旅客并不清楚航空公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，僅僅聽取旅游平臺(tái)的一面之詞，將余下票錢平白貢獻(xiàn)給了旅游平臺(tái)。上述實(shí)驗(yàn)中，央視記者在反復(fù)質(zhì)疑旅游平臺(tái)收費(fèi)并聯(lián)系東航客服后，途牛等3家平臺(tái)最終均退回了多收的票款。若退票旅客不反復(fù)追問求實(shí)，只怕會(huì)真的以為航空公司收取了全部票價(jià)作為退票費(fèi)用。

　　遙想幾年前火車票退改簽標(biāo)準(zhǔn)沒出臺(tái)的時(shí)候，同樣也經(jīng)歷了一番腥風(fēng)血雨；白紙黑字的將退改簽標(biāo)準(zhǔn)注明公示后，鐵路公司也好旅客也好大家都心平氣和了不少。筆者認(rèn)為，既然有成功的先例在前，不如也向先例靠攏學(xué)習(xí)——國(guó)家或者各家航空公司乃至旅游平臺(tái)制定退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)外公布之后按章辦事，至少做到尊重旅客消費(fèi)的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　作者：熊思怡

　　編輯：徐冰瑩